Baumärkte im Test

10. April 2009

Möglicherweise sind die Kleinen die großen Gewinner

AKÍ hat vor wenigen Wochen eröffnet. MAXMAT existiert seit Jahren. Beide Baumärkte liegen beieinander, innerhalb bzw. ganz in der Nähe des Madeira Shopping Centers an Funchals Peripherie.Bei AKÍ sieht alles clean aus. Licht und Raum sind favorisierte Dimensionen. Ein Lindgrün kleidet Wände und Angestellte frühlingshaft. Der Baumarkt ist aufgeräumt und gut sortiert. Ein bisschen aus der Ordnung gerät er, wenn man eine detaillierte Frage stellt. Da sind keine Fachkräfte am Werk und man wird von Abteilung zu Abteilung weitergereicht. Ein vergleichbares Bild liefert MAXMAT. Auch in diesem Baumarkt herrscht Ordnung und seine Regale sind gefüllt mit Qualitätsware. Die rot behemdeten Angestellten reagieren bisweilen überfordert, wenn man sie mit Fragen beim Einräumen stört. Einzig eine Angestellte zeigt erstaunliche Sachkenntnis und Kundenfreundlichkeit. Es bedarf natürlich einiger Besuche, um diese Fachkraft ausfindig zu machen. Ob auch das Management von dieser Besonderheit weiß, entzieht sich unserer Kenntnis. Wir wollen nicht spekulieren, sondern Fakten sollen entscheiden. Deshalb hat die Madeira-Zeitung Testkäufer in die beiden großen Baumärkte geschickt. Getestet wurde die Anschaffung von Gartenhäuschen aus Holz zur Selbstmontage. Das Gartenhäuschen dient zur Aufbewahrung von Gartengerät, Saatgut usw., soll also ein einfaches Häuschen ohne viele Details darstellen.

Bei AKÍ gab es Fotos in der Kassenzone und Bilder im Internet. Der Preis für ein fast 5,5 Quadratmeter großes Holzhäuschen war interessant. Mit 450 EUR einschließlich

Auslieferung schlägt er konkurrierende Angebote gleicher Größenordnung aus dem Feld. Allerdings geht weder aus dem Internet noch aus dem Katalogblatt hervor, dass Boden und Dach des Hauses aus Pressspanplatten gefertigt sind. Bei der Errichtung der gelieferten Teile überraschte ein weiterer Umstand. Die Tür war nicht mitgeliefert worden. Den reklamierenden Anruf nahm der Sachbearbeiter von AKÍ abwiegelnd entgegen. Warum das Fehlen nicht sofort bei der Anlieferung entdeckt worden sei? Nun müsse man sondieren, was sich machen ließe. Zwei Stunden vergingen, ohne dass AKÍ zurückrief. Die nächste telefonische Reklamation beschied der Sachbearbeiter reserviert. Eine Ersatztür befinde sich auf dem Seeweg zwischen Lissabon und Madeira. Man versuche zu erfahren, wann das Schiff im Hafen einlaufe. Stunden vergingen – ohne Rückruf. Die Testkäufer machten nun die Sache am Telefon dringlich. Plötzlich gab es die fehlende Tür. Der Kunde müsse sie aber selbst im Laden abholen. Die Testkäufer erklärten sich dazu bereit unter der Bedingung, dass ihnen die EUR 30,- zurückerstattet würden, die für die fehlerhafte Auslieferung der Hausbestandteile in Rechnung gestellt worden waren. Der Sachbearbeiter erklärte, er müsse erst ein Gespräch mit dem „Subchef“ des Baumarktes führen, bevor er dazu Stellung nehmen könnte. Die Kunden warteten auch diesmal vergeblich auf einen Rückruf. Am Abend des Auslieferungstages steuerten sie mit dem eigenen Lieferwagen den Baumarkt an, um die Tür abzuholen. Man brauchte fast eine Stunde, um das geeignete Teil im Lager ausfindig zu machen. Auf die Frage nach Rückerstattung des Auslieferungsbetrages beschied der Sachbearbeiter, dass eine Dame aus der Rechnungsabteilung am Folgetag darüber entscheiden würde. Er versprach, telefonisch Bescheid zu geben, doch auch dieser Anruf erfolgte nicht. So mussten unsere Testkäufer einmal mehr die Initiative ergreifen und erhielten zu guter Letzt den fernmündlichen Bescheid: „Wir können Ihnen keine Kosten erstatten.“

Damit endete der Kontakt zu AKÍ. Unsere Testkäufer hatten Telefonkosten im Werte von EUR 12,- zu verbuchen. In diesem Einzelfall hatte der Baumarkt die Kunden bei ihren Reklamationen nicht selten ins Leere laufen lassen. Wen wundert da die abschließende Bemerkung: „Da kaufen wir nie wieder“ ?

Man sollte sich davor hüten, diese einmalige Erfahrung mit AKÍ zu verallgemeinern. Wenn Leserinnen und Leser ihre Erfahrungen in Form von Leserbriefen beisteuern wollen, zeigt sich möglicherweise ein Trend.

Bei MAXMAT ging es anders zu. Das gekaufte Holzhäuschen fiel kleiner aus als das von AKÍ, war aber um EUR 100, - teurer. Dafür zeichnete sich das Material durch eine deutlich höhere Qualität aus. Es überraschte unsere Testkäufer, dass bei Kaufabschluss der Manager des Baumarktes sich persönlich an der Kasse einfand. Er verabschiedete seine Kunden mit einigen Geschenken: zwei Fünf-Liter-Töpfe teurer Holzbeize und ein paar ordentliche Pinsel. Froh gestimmt verließen die Testkäufer MAXMAT, um aber bei der Montage des Gartenhäuschens zu stutzen. Die Seitenteile „Rechts“ waren doppelt vertreten, während die Seitenteile „Links“ fehlten. Man musste also die Hälfte „auf Links“ umstricken. Das erforderte guten Willen, Kreativität und die Bereitschaft, die Geschenke des Baumarktmanagements als stumme Entschuldigung zu akzeptieren. Auch dies ist ein Einzelfall und erlaubt keine Verallgemeinerung. In Hinblick auf MAXMAT würden wir uns über Leserbriefe freuen, die möglicherweise einen Trend aufzeigen.

Als Alternative wählten wir eine der vielen kleinen Baustoffhandel aus, die auf Madeira hundertfach vertreten sind. Dort ist die Beratung fast immer gut, oder aber Verkäufer, die sich nicht auskennen, rufen bei detaillierten Fragen einen fachkompetenten Kollegen hinzu. Die Preise liegen nicht höher als in den beiden Baumärkten, allerdings ist die Auswahl kleiner. Die Wahl der Testkäufer fiel auf einen kleinen „Konzern“ in Canhas, Ortsteil von Ponta do Sol. Die „Irmãos Leça de Freitas“ sind eine große Familie, in der der Vater einst für jeden Sohn eine eigene Branche gewählt hatte. So entstanden zuerst eine Schreinerei und ein Baustoffhandel, später kamen eine Baufirma und eine Schlosserei hinzu. Neuerlich bietet ein Enkel seine Dienste als Architekt an. Die einzelnen Betriebe arbeiten selbständig, aber auch aufeinander abgestimmt – ein kleiner Konzern mithin. Unsere Testkäufer wählten die Schreinerei aus, wo nach einer vorgelegten Bauzeichnung in Zusammenarbeit mit dem Meister die Holzbestellung über den Ladentisch ging. Der Preis des Materials lag dreimal so hoch wie der der Gartenhäuschen bei den großen Baumärkten. Der Arbeitsumfang bei der Errichtung lag zehnmal höher – denn hier erhielten unsere Testkäufer kein eingeschweißtes Paket mit vorgefertigten Teilen, sondern schlicht die zugesägten Bretter, die Stück für Stück aneinander gefügt werden mussten. Doch das Holzhäuschen, das auf diese Weise entstand, kann Wind und Wetter in perfekter Stabilität trotzen. Ein Problem gab es auch diesmal bei der Tür. Der Meister hatte zwar die Maße richtig aufgeschrieben, aber falsch zugeschnitten. Unsere Testkäufer erklärten sich mit einer Reparatur des Werkstücks einverstanden. Es sollten zusätzliche Rippen angeleimt und durch Rückenstreben verstärkt werden. Als dann die Tür – wie alle Hölzer kostenlos – von der Schreiner angeliefert wurde, kam ein völlig neues Stück zu Tage. Der Meister hatte aus freien Stücken die Verabredung aufgekündigt und eine den ursprünglichen Maßen entsprechende Tür angefertigt und ausgeliefert. „Pfusch mache ich nicht“, beschied der Mann auf Nachfrage und drehte sich weg.

Auch diese Erfahrung mit den „Minikonzern“ „Irmãos Leça de Freitas“ in Canhas mag ein Einzelfall sein, der keine Verallgemeinerung zulässt. Für Leserbriefe zu der Sache bedankt sich jetzt schon die Redaktion der Madeira-Zeitung.

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